La consultora tatum y el especialista en marca Agustín Medina han creado un nuevo modelo de trabajo, IMAGO: Alineamiento del posicionamiento experiencial, para ayudar a las organizaciones a convertir su marca en una experiencia completa que cree verdadero valor en la relación con sus clientes.El modelo IMAGO surge de la necesidad de transmitir los valores de la marca a los profesionales de la propia firma y a su vez sean percibidos por el cliente. Normalmente la información no llega a los propios empleados, tanto a nivel interno de la empresa, como a los que atienden en el punto de venta o en el centro de atención al cliente.
El modelo IMAGO se fundamente en la siguiente metodología de trabajo:
Primero se realiza una fase de análisis inicial (mediante entrevistas, estudios de satisfacción, etc.) para conocer la relación de la marca con cada una de sus audiencias (clientes, empleados y medios de comunicación). Es decir, se trata de identificar cómo perciben y transmiten la marca cada una de estas audiencias.
En una segunda fase, se redefine el posicionamiento de la marca como un conjunto de experiencias que los clientes esperan de ella. “El posicionamiento de una marca suele tener más que ver con los deseos de la empresa que con las necesidades de sus consumidores”- afirma Agustín Medina- “es necesario redefinir el posicionamiento, otorgándole un significado como experiencia que satisfaga las expectativas de los clientes”. En esta fase además se establecen los estándares para un funcionamiento “excelente” en cada canal (oficinas, puntos de venta, web, teléfono, redes sociales…).
A continuación llega la fase de implantación de la nueva experiencia de marca, que precisa trabajar con las personas de la empresa que entran en contacto con los clientes a través de cualquier canal. “A través de talleres de interiorización se dota al personal de los conocimientos y habilidades necesarias para así convertirlos en transmisores de dicho posicionamiento”, destaca Fernando Rivero, Socio-director de marketing de tatum.
Finalmente, con diferentes metodologías (auditorías, mistery shopping, etc.) se hace un seguimiento de todos los actores implicados en el proceso para verificar si los valores de marca están siendo bien comunicados y recibidos por las diferentes audiencias.
“En un entorno de productos y precios similares, lo que hace finalmente decantarse a un cliente por una marca, es la huella emocional que le deja en la mente, por eso las empresas deben aspirar a que cada persona de la empresa transmita una experiencia memorable, una experiencia digna de ser contada”, concluye Rivero en la presentación del nuevo programa".
